ITIL4 Foundations

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Contenido

  • Introducción
    • La gestión del servicio de TI en el mundo moderno
    • Sobre ITIL 4
    • La estructura y beneficios de ITIL 4
  • Conceptos clave de la gestión del servicio
    • Co-creación de valor
    • Organizaciones, proveedores de servicios, consumidores de servicios y otras partes interesadas
      • Proveedores de servicios
      • Consumidores de servicios
      • Otras partes interesadas
    • Productos y servicios
      • Configuración de recursos para la creación de valor
      • Ofrendas de servicio
    • Relaciones de servicio
      • El modelo de relación de servicio
    • Valor: resultados, costos y riesgos
      • Resultados
      • Costos
      • Riesgos
      • Utilidad y garantía
    • Resumen
  • Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio
    • Organizaciones y personas
    • Información y tecnología
    • Socios y proveedores
    • Flujos de valor y procesos
      • Flujos de valor para la gestión de servicios
      • Procesos
    • Factores externos
    • Resumen
  • El sistema de valor de servicio ITIL
    • Visión general del sistema de valores de servicio
    • Oportunidad, demanda y valor
    • Los principios rectores de ITIL
      • Centrarse en el valor
      • Comienza donde estás
      • Progreso iterativamente con retroalimentación
      • Colaborar y promover la visibilidad
      • Piensa y trabaja de manera holística
      • Mantenlo simple y práctico
      • Optimizar y automatizar
      • Interacción de principios
    • Gobernanza
      • Órganos de gobierno y gobernanza
      • Gobernanza en la SVS
    • Cadena de valor de servicio
      • Plan
      • Mejorar
      • Participar
      • Diseño y transición
      • Obtener / construir
      • Entrega y soporte
    • Mejora continua
      • 6.1 Pasos del modelo de mejora continua.
      • 6.2 La mejora continua y los principios rectores
    • prácticas
    • Resumen
  • Prácticas de gestión de ITIL
    • Prácticas generales de gestión
      • Gestión de la arquitectura
      • Mejora continua
      • Gestión de la seguridad de la información
      • Gestión del conocimiento
      • Medición y reporte
      • Gestión del cambio organizacional
      • Gestión de cartera
      • Gestión de proyectos
      • Gestión de relaciones
      • Gestión de riesgos
      • Servicio de gestión financiera
      • Gestión de la estrategia
      • Gestión de proveedores
      • Fuerza laboral y gestión del talento
    • Prácticas de gestión de servicios
      • Gestión de disponibilidad
      • Análisis de negocio
      • Gestión de capacidad y rendimiento
      • Control de cambio
      • Gestión de incidencias
      • Gestión de activos de TI
      • Monitorización y gestión de eventos
      • Gestión de problemas
      • Gestión de lanzamientos
      • Gestión del catálogo de servicios
      • Gestión de la configuración del servicio
      • Gestión de la continuidad del servicio
      • Diseño del servicio
      • Mesa de servicio
      • Gestión del nivel de servicio
      • Gestión de solicitudes de servicio
      • Validación y prueba del servicio
    • Prácticas de gestión técnica
      • Gestión de la implementación
      • Infraestructura y gestión de plataforma
      • Desarrollo y gestión de software
  • Apéndice A: Ejemplo de flujos de valores
    • Ejemplo de flujos de valor
    • Un usuario necesita que se resuelva un incidente
    • Un error en un software de terceros crea problemas para un usuario
    • Requisito comercial para un nuevo servicio de TI importante
    • El cambio regulatorio requiere un nuevo desarrollo de software

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Descripción

2019 trae novedades. ITIL® Foundation es la primera publicación de ITIL 4 y la última evolución de la guía más ampliamente adoptada para ITSM. Su audiencia abarca desde estudiantes de TI y de negocios que dan sus primeros pasos en la gestión de servicios hasta profesionales experimentados familiarizados con versiones anteriores de ITIL y otras fuentes de las mejores prácticas de la industria. La orientación proporcionada en esta publicación puede ser adoptada y adaptada para todo tipo de organizaciones y servicios. Para mostrar cómo los conceptos de ITIL pueden aplicarse prácticamente a las actividades de una organización, la Fundación ITIL sigue las hazañas de una empresa ficticia en su viaje de ITIL. La guía cubre los conceptos clave de la gestión del servicio, las cuatro dimensiones de la gestión del servicio, el sistema de valor del servicio ITIL y las prácticas de gestión de ITIL. ITIL Foundation, ITIL 4 Edition:

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EXAMEN

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